SLA là gì?

SLA là mô hình được rất nhiều doanh nghiệp vận dụng để tạo dựng thương hiệu và khẳng định uy tín khách hàng. Vậy chính xác SLA là gì?

SLA là gì?

SLA (Service level Agreement) được hiểu là sự cam kết về yếu tố công nghệ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ. Yếu tố cam kết ở đây không đơn thuần chỉ là những lời hứa lý thuyết về dịch vụ mà đây còn là những số liệu, giá trị chính xác mà khách hàng có thể kiểm định được. Trường hợp, cam kết mà doanh nghiệp đưa ra không thực hiện được thì sẽ có biện pháp như giảm cước phí để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Ngược lại khi doanh nghiệp thực hiện đúng những nội dung ghi trong SLA với khách hàng thì đây chính là cơ sở vững chắc để tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng hiệu quả.

SLA là gì
SLA là gì

Thành phần chính của SLA là gì?

Thành phần chính mô hình SLA gồm yếu tố dịch vụ và yếu tố quản lý, theo đó:

  • Yếu tố dịch vụ: là những cam kết về những yếu tố có sẵn của dịch vụ và những tiêu chuẩn có liên quan như thời gian cung cấp dịch vụ, thủ tục, trách nhiệm của các bên.

  • Yếu tố quản lý: Bao gồm các yếu tố về đo lường các số liệu, báo cáo, bồi thường và giải quyết tranh chấp, cập nhập các cam kết các yêu cầu của khách hàng về nâng cấp dịch vụ…

Vai trò của SLA với doanh nghiệp

Như đã nói ở trên SLA chính là lời cam kết mà doanh nghiệp dành cho khách hàng của mình. Nếu thực hiện đầy đủ các nội dung như thỏa thuận thì đây sẽ là lời hứa vững chắc nhất về cam kết chất lượng, khiến doanh nghiệp dễ dàng giữ chân khách hàng. Đây có thể được ví như chiếc chìa khóa thần kỳ giúp doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp được tăng cao.

Bên cạnh đó, khi vận dụng SLA vào hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bắt buộc phải quản lý tốt đội ngũ nhân viên của mình từ cấp bậc nhỏ nhất đều phải chuyên nghiệp để đảm bảo thực hiện đúng các nội dung đã thỏa thuận với khách hàng. Từ đó, lan tỏa tinh thần trách nghiệm đến từng bộ phận trong doanh nghiệp. 

Hơn thế, mô hình SLA như một bản hợp đồng có cam kết các điều khoản về trách nhiệm và nghĩa vụ của cả doanh nghiệp và khách hàng. Trường hợp, do lỗi của khách hàng hoặc bên thứ 3 thì quyền lợi của doanh nghiệp sẽ được đảm bảo.

Như vậy, việc xây dựng mô hình SLA mang đến nhiều giá trị tích cực cho doanh nghiệp. Chúng không những đảm bảo yếu tố doanh thu, niềm tin của khách hàng hay cải tiến đội ngũ nhân viên mà khi SLA trở thành văn hóa trong ngành dịch vụ thì đây ắt hẳn sẽ là yếu tố định hướng giúp các doanh nghiệp nỗ lực phát triển không ngừng.

Vai trò của SLA
Vai trò của SLA

Cách triển khai mô hình quản lý SLA cho doanh nghiệp

Để triển khai mô hình quản lý SLA hiệu quả cho doanh nghiệp thì bạn có thể thực hiện các bước sau: 

Bước 1: Quy định cụ thể các dịch vụ và cam kết SLA triển khai xác định mục tiêu chiến lược đến các bộ phận tại doanh nghiệp.

Bước 2:  Thiết lập các quy trình quản lý chuyên nghiệp theo cơ chế một cửa.

Bước 3: Triển khai thực hiện các giải pháp để thiết lập các cam kết trong SLA và thường xuyên đo lường để kiểm soát dịch vụ.

Bước 4: Tối ưu hóa và tiến hành cải tiến dịch vụ. 

Sự khác nhau giữa SLA và KPI
Sự khác nhau giữa SLA và KPI

SLA khác KPI và OPI khác nhau ở điểm gì?

Hiện nay có rất nhiều người nhầm lẫn giữa SLA, KPI và OPI. Tuy nhiên, đây là 3 mô hình khác biệt nhau:

 

 

Tiêu chí

SLA

KPI

OPI

Khái niệm

Chỉ số đo lường mức độ thực hiện các cam kết doanh nghiệp thỏa thuận với khách hàng.

Chỉ số đo lường hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên, bộ phận.

Chỉ số đo lường chức năng hoặc quy trình hoạt động của doanh nghiệp.

Nội dung điều chỉnh

– Các thỏa thuận với khách hàng liên quan đến công nghệ thông tin.

– Các biên lai thể hiện chất lượng dịch vụ.

– Tối ưu hóa và cải tiến dịch vụ.

– Hỗ trợ giải quyết những phản hồi từ khách hàng.

– Giảm chi phí dịch vụ nếu không đạt được các cam kết với khách hàng….

-Xử lý các đơn đặt hàng thành công.

– Các vấn đề doanh thu của doanh nghiệp.

– Các chi phí tồn kho, chi phí xuất – nhập khẩu.

– Báo cáo kết quả của từng bộ phận.

– Báo cáo hiệu quả làm việc của nhân viên

Phân tích chức năng chi tiết của từng doanh nghiệp. Ví dụ: doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống thì sẽ phân tích chi tiết các quy trình để chế biến món ăn.

Mục đích

Thống kê các số liệu chi tiết về mức độ phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Cập nhập các dấu hiệu, hành vi hoạt động của doanh nghiệp để đưa ra những thay đổi tích cực.

Đo lường chi tiết hơn các nội dung hoạt động của doanh nghiệp.

 

 

Hy vọng với những thông tin chúng tôi cung cấp về SLA là gì sẽ giúp bạn xây dựng thành công mô hình quản lý chất lượng cho doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và doanh thu cho doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công!

 

Tham khảo dịch vụ của chúng tôi:

Chành xe gửi hàng đi Gia Lai Giá tốt nhất

Chành xe gửi hàng Bắc Nam giá rẻ

Chành xe vận tải Sài Gòn uy tín, giá rẻ

Chành xe gửi hàng đi Nha Trang từ Sài Gòn